Estructura organizacional de un centro de llamadas

Los centros de llamadas se pueden clasificar de muchas maneras: por su tamaño, la labor que desempeñan, el tipo de negocio que realiza la empresa que les ha contratado, por ejemplo. Debido a la gran variedad existente, las estructuras organizativas son diversas, pero la mayoría de estas corporaciones suelen acabar adaptándose a dos tipos de estructura; la de organización vertical o la de organización horizontal.

Las estructuras verticales destacan por una gran eficiencia provocada por unas limitaciones bien definidas. El proceso de funcionamiento es sencillo y suelen ser muy útiles en pequeñas empresas, pues la toma de decisiones es simple y no existen fugas de responsabilidades.  

personas trabajando en un call center con ordenadores

Es la estructura de una empresa clásica, pero cuenta con algunos inconvenientes. Al tratarse de empresas poco flexibles, los empleados en los peldaños más bajos pueden sentirse menos valorados que sus superiores. Unido esto al hecho de que en los escalones inferiores se suelen realizar trabajos de carácter repetitivo, la baja del rendimiento laboral y una mala atención al cliente son problemas habituales. Otro factor negativo es la presión de los directivos. Son personas clave en el funcionamiento de la empresa y la gran responsabilidad que cargan sobre sí puede saturarles. Esto provoca una baja en su rendimiento y una inestabilidad en las capas de trabajadores que hay por debajo de su supervisión.

La importancia de organizar bien un centro de llamadas

Las organizaciones horizontales son más modernas y consiguen sacar el mayor rendimiento de cada trabajador, pues se basan en la especialización del mismo en un campo concreto. Existe una menor cantidad de estamentos verticales y una mayor cantidad de departamentos paralelos al que el trabajador pertenece.

El uso de equipos transversales también conduce a altos niveles de cooperación en toda la empresa. El trabajador, al poder innovar a la hora de realizar su trabajo, se encuentra más satisfecho, lo que conlleva un aumento de su rendimiento. La buena actitud del trabajador consigue una mejora de la organización, de la calidad y lleva al surgimiento de nuevas ideas para un mejor funcionamiento del equipo y de la empresa. Estos factores y los escasos peldaños verticales, hacen a la empresa muy adaptable a los cambios que puedan surgir.

Los departamentos que se encuentran a una misma altura administrativa están controlados por un jefe de producto que se encarga de organizar los departamentos y de un correcto intercambio de información entre los mismos para conseguir un trabajo fluido. Los trabajadores disponen de mayor libertad para realizar su trabajo y se les permite que lo aproximen desde diferentes puntos de vista, mejorando así la atención al cliente. Entre sus inconvenientes se encuentra el que, al ser una estructura con poco control real del jefe de departamento sobre sus empleados,  pueden surgir problemas donde no se llegue a conocer realmente quién ha producido el fallo.

Aunque los centros de llamadas adquieren normalmente estos dos tipos de formas de organización, suelen variar constantemente para adaptarse y amoldarse lo mejor posible a las exigencias de la empresa que ha contratado sus servicios. Otro tipo de estructuras como la matricial, staff o divisional podrían adoptarse, pero no se ha demostrado que funcionen correctamente en este tipo de compañías.