Cómo mejorar el tiempo promedio de llamada en un Centro de llamadas

Existe una contraposición de intereses cuando lo que se desea es mejorar el promedio de tiempo en atender una llamada telefónica de un usuario por parte del equipo de atención al cliente y cuando el nivel de satisfacción en dicha atención no debe decaer.

Para conseguir el objetivo de disminuir el tiempo de atención de cada llamada, consiguiendo con ello que ninguna otra llamada quede desatendida y adoptar un servicio de calidad, es necesario adoptar una serie de medidas y/o procedimientos como los que se detallan a continuación:

  • Comunicar a toda la plantilla el objetivo a perseguir y cumplir en un plazo determinado, para que todo el equipo se involucre y comprenda lo posibles cambios o requerimientos que observarán a su alrededor.
  • Comenzar realizando un estudio sobre el tiempo promedio de cada llamada, monitorizando todas las llamadas a lo largo de un día o durante una hora concreta.
  • Estudiar el sistema de accesibilidad a la información con la que cuentan los operarios. Mejorar que la accesibilidad a cualquier contenido sea algo instantáneo incrementará la calidad de atención al cliente y, principalmente, rebajará el tiempo necesario para resolver con éxito cualquier llamada, consiguiendo a la vez que más llamadas sean atendidas en el mismo tiempo. Esto sin duda generará un aumento en el número de clientes satisfechos, lo que se verá reflejado en el número de ventas.
  • Si se ofrece atención telefónica a nivel internacional es imprescindible que se cuente con una centralita de recepción de llamadas en la que, dependiendo del prefijo telefónico, la llamada se derive a la zona de operarios capaces de atender la demanda en el idioma preciso, evitando transferencias innecesarias al cliente.
  • Otra idea es contar con una grabación automática que filtre el motivo concreto de la consulta o bien tener varios agentes dedicados a la recepción de llamadas y a las transferencia de las mismas al personal o departamento cualificado más adecuado para atenderlas de forma rápida y resolutiva.

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Con estos dos últimos puntos se evitan las puestas en espera innecesarias para obtener la información que le falta al agente en ese momento. No obstante, siempre es posible que se carezca de algún dato concreto, por ejemplo si un un cliente habló con un compañero en otro momento y este ahora no se encuentra trabajando o disponible, etc., De modo que, cuando sea necesario poner en espera al cliente, siempre se le comunicará primero y se le preguntará si le importa, así como se debe hacer lo posible por que ese tiempo sea lo más breve posible y se le debe comunicar la situación continuamente sin largas esperas incómodas. De la misma manera, si finalmente hay que transferir la llamada del cliente a otro compañero o departamento se le informará también y se le dará el nombre de la persona con la que le dejamos para resolver tu consulta.

  • Es importante que el equipo con el que se trabaja, los soportes informáticos y telefónicos, estén actualizados y funcionen correctamente, con lo que el proceso  fluirá con rapidez trabajando al unísono.
  • Ofrecer formación continua a los trabajadores es sin duda un beneficio para todos: el trabajador adquiere conocimientos, efectúa un trabajo competente que deja más satisfecho al cliente y esto se refleja en beneficios para la empresa.
  • Un paso más para conseguir la máxima calidad en las llamadas es que cada uno de los agentes telefónicos emplee siempre las normas de cortesía básicas en las conversaciones, las cuales deben componerse de un saludo cordial, los agradecimientos y disculpas necesarias por los problemas ocasionados y mantenerse siempre disponible para el cliente.

Además de los aspectos comentados, siempre es importante generar un buen ambiente de trabajo donde no se genere un clima de competitividad sino de colaboración entre compañeros y existan incentivos para todos. Este ámbito de trabajo suele ser estresante y realizar pequeños cambios para encontrar accesible la información y la solución a los problemas del cliente mejorará indudablemente los resultados en la atención al cliente.