Cómo mejorar la calidad de un centro de llamadas

En primer lugar debe de tenerse en cuenta que el cliente está requiriendo un servicio, por lo que se le debe de tratar con respeto y amabilidad. Además, si se trata de una compañía que atiende llamadas de carácter urgente (accidentes de automóvil, urgencias médicas) es muy probable que la persona se encuentre en un situación complicada en la que necesite que se le tranquilice y se le atienda de manera clara.

En un call center, la calidad es lo que cuenta

En este tipo de situaciones debe de ser indispensable que la persona que atiende la llamada hable el idioma del cliente para que este se sienta cómodo. Que tenga un tono suave, acento claro y pausado, que sea concisa pero evitando parecer tosca o desagradable, deben de ser cualidades indispensables en un buen recepcionista. Para tener un mejor control en el centro de llamadas se debe tomar en cuenta lo siguiente:

  1. Se deberá de realizar un estudio sobre el estatus del centro de llamadas para saber concretamente dónde se tienen fallas y encontrar las áreas de oportunidad en procesos.
  2. Tenga un control de calidad ya que siempre es un parámetro que le ayudará a tener un mayor control y mejoría en los procesos del centro de llamadas, lo cual mejorará también el tiempo promedio de las llamadas. Esto le permitirá no sólo medir a individualmente a los agentes sino al grupo en general.
  3. Establezca capacitaciones constantes para que pueda mejorar los procesos continuamente. Es importante encontrar dónde se está fallando y dónde se puede mejorar para establecer un cambio. Asimismo, tener una exhaustiva capacitación previa al ingreso de cualquier agente ya que para que la llamada sea satisfactoria, es indispensable que el agente tenga toda la información a su disposición: horarios, servicios y números telefónicos por ejemplo. De lo contrario daría una imagen poco profesional y poco organizada de la empresa y los tiempos de espera podrían provocar malentendidos
  4. Siempre tome en cuenta la opinión de sus empleados ya que son ellos los que trabajan día a día con los procesos y probablemente tendrán muchas ideas innovadoras que mejorarán su trabajo diario y facilitarán el trabajo.
  5. Establezca metas ya sea diarias, semanales o mensuales. Esto motivará a sus empleados y le permitirá tener una mejor gestión.
  6. Reconozca a los empleados, es muy importante la motivación en el equipo de trabajo. No sólo será un motivo de valoración profesional, sino que también los motivará a continuar un buen desempeño en sus labores. Hágales saber la importancia de su trabajo para la compañía.
  7. Recibir llamadas en otro idioma. Establezca un protocolo en caso de que esto suceda. Si el idioma de la llamada resulta desconocido se debe de iniciar lo antes posible una conversación en inglés o canalizar la llamada a otro agente. Así pues, el personal debe de estar informado  para evitar malentendidos.
  8. El uso de un buzón de voz para recoger las llamadas que se han recibido fuera del horario de atención al cliente es de vital importancia. Permite al cliente ahorrarse la molestia de volver a llamar, y en el caso de haber solicitado información en el mensaje, la empresa se debe de poner en contacto con él de nuevo.

mujer cogiendo el telefono

La principal manera de saber la evolución de la calidad será la realización de una breve encuesta de satisfacción al cliente. Esta no debe de exceder los 15 segundos de duración, ya que puede llegar a resultar molesta. Esta encuesta consistirá en una sencilla pregunta: “¿Cómo calificaría la atención recibida del 1 al 10?” Esta pregunta se deberá de hacer a cada cliente al final de la conversación. Con estos resultados se podrá mejorar constantemente la calidad en el centro de llamadas.